Call centrum bez filtru: 3 různé pohledy, jedna parta a hromada vtipných zážitků

Na druhém konci linky nejsou jen hlasy – jsou to lidé, kteří drží tep firmy. Právě proto vám v rozhovoru představíme část týmu, který za sluchátky a monitory každodenně řeší desítky požadavků, zachraňuje nenadálé situace a zároveň si dokáže udržet dobrou náladu – Monika Kubová (MK), Jana Mísařová (JM) a Marek Dvořák (MD).

Můžete nám takto zkraje popsat, jak vypadá váš běžný pracovní den v call centru?

MK: Na call centru máme třísměnný provoz, vždy tedy začínám tím, že si předáme důležité informace z předchozího dne či co je potřeba dořešit ve dni následujícím. Sdílení informací je základním pilířem naší práce, protože všichni operátoři call centra dělají totéž, není to tak, že bychom měli klienty rozdělené. Poté již reaguji na zaslané požadavky či vyřizuji přijaté hovory. Kromě běžné práce operátora na call centru provádím i činnosti supervizora, tedy dohlížím na tým, aby pracoval dle nastavených cílů a včas plnil pracovní úkoly.
MD: Když přijdu do kanceláře, zaloguji se do systému, udělám si denní report, abych viděl, jaké faktury musím ten den zpracovat a podle toho se dál odvíjí ta denní agenda. Zjistím, kolik musím napsat upomínek, kolik mám udělat předžalobních výzev (poznámka od Jany – „těch není až tak moc, protože většinou klienty donutíme zaplatit dříve“ – smích Marka i Jany), a to vše během dne zpracovávám. Do toho odbavuji příchozí a odchozí hovory.

                                                                                                                     Jana Mísařová a Marek Dvořák

Od volajících jistě přicházejí různé typy požadavků. Na jaké ale odpovídáte nejčastěji?

MK: Jsme primárním kontaktem pro zaměstnance i širokou veřejnost. Často se na nás obrací uchazeči o zaměstnání v ATALIAN. Kolegové z ATALIAN nám zase volají o radu v případě, že je postihnou trable technického typu, například zapomenuté heslo do Outlooku po návratu z dovolené. (Úsměv) Práce na call centru není jen o přijímání hovorů. Aktivně zpracováváme požadavky klientů v systému AFM i mimo něj.
JM: Mně moc lidé nevolají (smích).
MD: Většina hovorů se týká faktur. Lidé volají buď proto, že je neobdržely, nebo často přichází požadavky na jejich kontrolu či opětovné zaslání.

Co je na vaší práci nejzajímavější nebo nejvíce baví vás osobně?

MK: Díky rozmanitosti práce není stereotypní a člověk se u nás nikdy nenudí. Jakýkoliv klient nás může kontaktovat prakticky 24/7 a mým úkolem je vždy požadavek zpracovat a dát vědět, na koho se obrátit. Proto je každý zaslaný e-mail či přijatý hovor výzvou.
JM: Mně u Marka baví komentáře jednoho nejmenovaného klienta, kterého neustále urguje. Marek mu sdělí, že má faktury po splatnosti a klient si vymyslí pohádku, například: „čekáme na to, až nám klienti zaplatí klientské příspěvky,“ nebo „bylo ošklivé počasí, chodilo k nám málo lidí, tak až začnou chodit, nashromáždíme peníze a pošleme vám je.“ (Smích)
„Ano, pokaždé je originální,“ dodává Marek.
O zábavu a pohodu u nás není nouze, nicméně jakmile dojde káva, jde do tuhého! (Smích)
MD: Pro mě je nejpříjemnější kontakt s klienty. Po letech ve společnosti přesně vím, s kým budu hovořit.

Je něco, co si lidé mimo call centrum o vaší práci neuvědomují?

MK: Operátor call centra nepřijímá pouze hovory, většinu naší pracovní doby vyřizujeme požadavky od našich klientů v AFM ATALIAN i mimo něj. Jsme tedy v kontaktu se všemi odděleními společnosti ATALIAN.
JM: Myslím si, že mnoho lidí nevidí tu drobnou práci lidí, kteří tu jsou pro tu interní podporu. Na začátku a na konci měsíce se řeší faktury, které kolegyně musí správně rozúčtovat a připravit účetním. Podobně je to s daty, kdy se u zaměstnanců řeší, když jim dojdou, zda bez nich vydrží, či zda je potřebují i za cenu navýšení sumy. U pojistných událostí nám trvá i měsíc, než dáme dohromady všechny dokumenty pro pojišťovnu. Některé informace se k nám dostanou třeba až po půl roce. Holky jsou ale takové detektivky. (Smích)
MD: Občas se nám dovolávají také uchazeči o zaměstnání, kteří se nejčastěji ucházejí o úklidové práce.

Když zazvoní telefon, co se vám jako první honí hlavou?

MK: Nový hovor, nová výzva. Vždy je potřeba ihned identifikovat klienta a postupovat dle nastavených procesů.
JM: Upřímně? Většinou mě jako první napadne: Na co jsem zase zapomněla? (smích) Zákazníci mi totiž většinou nevolají, ale naši manažeři ano – a ti už většinou vědí proč.
MD: První, co mě napadne, je: Aha, zase faktura! Ale jinak zůstávám v klidu.

Co podle vás dělá z operátora/ky výborného profesionála?

MK: Schopnost umět se přizpůsobit různým typům klientů. Multitasking je u nás povinností, stejně jako mít přirozenou potřebu ostatním pomáhat.
JM: Určitě zachování klidu.
MD: Kromě klidu také znalost systému, agendy a kvalita zpracování dělá z operátora výborného profesionála.

Předpokládám, že většina volajících se chová slušně a snaží se být příjemná. Občas se ale stane, že zavolá někdo se špatnou náladou. Jak takové nepříjemné hovory zvládáte? Máte nějaký osvědčený tip?

MK: Asi každý má občas špatný den, to je lidské. Vždy se snažím s takovým člověkem pracovat tak, abychom hovor ukončili s úsměvem a snad i trochu lepší náladou. Musím říct, že nepříjemných telefonátů máme poskrovnu a všichni kolegové jsou natolik profesionální, aby k takovému volajícímu přistupovali s empatií a ochotou mu s problémem pomoci.
JM: Kolegové v každém případě jednají slušně. Chovají se profesionálně. Vždy se hovor snaží vrátit na tu úroveň, kde by měl být. Někdy také pomáhá nechat klienta vypovídat a dát mu pocit, že mu rozumíte.
MD: Jsem klidný, klient se většinou uklidní také. Mnohdy si i sami uvědomí, že byli nepříjemní.

Naučila vás tahle práce něco, co využíváte i v osobním životě?

MK: Zlepšila se schopnost pokládat správně formulované otázky a aktivně naslouchat.
MD: Vyjma komunikace určitě vhled do jiných záležitostí, jako je například řešení spoluúčasti. Jak se zachovat, jaké materiály po vás mohou chtít. To se hodí i pro osobní život, s čímž jsem se právě osobně setkal Člověk si potom umí lépe poradit. „Ano, to je pravda,“ dodává Jana.

 

Dozvěděli jste se o sobě díky této práci něco nového?

JM: Zjistila jsem, že se dokážu rozhodnout poměrně rychle, když potřebuji. Mám rozhodně větší důvěru v sebe sama a vím, že to, co dělám a jak to dělám, je správné.
MD: Člověk si z toho vezme to, co potřebuje. Udělá si pořádek ve vlastních financích, dá si do pořádku své výdaje. Uvědomí si, že by se nechtěl dostat do nepříjemné situace, které tu občas s klienty řešíme. „Je pravda, že když jsem šla na mateřskou, tak jsem byla s Markem na pohledávkách, které jsem vymáhala od klientů a potom mi přišla od telefonního operátora faktura, že jsem sama 3 dny po splatnosti. Od té doby se to již nestalo,“ dodává Jana se smíchem v hlase.

Jak byste popsali atmosféru v týmu?

MK: Atmosféra je velmi uvolněná a přátelská. Navzájem si pomáháme, když je třeba.
JM: Je pravda, že se tu s některými znám roky. Například s kolegyní, která dělá správu vozového parku jsem chodila i do školy.
MD: Já jsem spokojený. (Smích). V týmu je zábava, prostředí je sympatické – to je jeden z největších kladů.

Věřím, že práce v call centru je ve více ohledech náročná. Proto nás zajímá, zda máte nějaké rituály, vtipné momenty nebo tradice v kolektivu, které vám ji zpříjemňují.

MK: Velmi oblíbeným rituálem jsou samozřejmě dovážky jídel, to každému hned zvedne náladu. (Smích)
JM: (Smích). Jsou zde takové drobnosti. Zbožňuji, když Mára přijde do práce, vždycky každého obejme, je miloučký. Už to k tomu každému dni zkrátka patří. Kdyby takto jeden den vynechal, tak už bych šla za ním a ptala se ho, co se děje, zda je vše v pořádku. (Úsměv) Jinak mým rituálem je rozhodně to, že přijdu do práce, položím tašku, zapnu počítač a jdu ke kávovaru. (Smích) To je nejlepší rituál, jaký existuje.
MD: Určitě přijít s tou dobrou náladou pomáhá i kolegům. Je to nakažlivé. Potom dále, co mě napadá jsou narozeninové oslavy. Oslavenec přinese jídlo, my se mu složíme na dárek a potom mu zazpíváme. „Někdy se dárkem nechávají překvapit, jindy si řeknou, co přesně chtějí,“ dodává Jana na vysvětlenou.

Co vás naposledy v práci opravdu rozesmálo? Ať již kolegové, nebo volající.

JM: (Smích) Mě právě dnes kolegyně v kanceláři filtry na telefonu a poté celkově maličké zlomyslnosti. Dříve jsme tu měli kolegu, který byl šprýmař. Stoupl si podél zdi, nehýbal se a poté na někoho vyskočil. Přišlo mi velice vtipné, když to dělal druhým. Pokud to udělal mně, tak se mi to příliš nelíbilo. (Smích) Jinak si provádíme různé takové legrácky, například, že si schováme bačkory. Zkrátka takové ty rodinné vtipy. „Ještě tu byla kolegyně, která ráda schovala klíče od auta a hrála hru přihořívá, hoří“, dodává Marek a Jana souhlasně přikyvuje.

Pamatujete si nějaký hovor, který vás opravdu potěšil nebo na který nikdy nezapomenete? Můžete být konkrétní a přiblížit nám, o co se jednalo?

MK: Vždy mě potěší pozitivní zpětná vazba, ať už od klienta nebo od kolegy.
JM: Mára dostal pozvání na golf. (Smích)
MD: Ano, to bylo jednou od klienta, že mě pozval na Tipsport Czech Ladies Open ze seriálu Ladies European Tour, který se konal minulý rok. Tak to bylo hezké. Jinak jsem šťastný za každého člověka, který řekne, že zaplatí. To je ta nejlepší zpráva, kterou mohu dostat. (Úsměv)

 

 

 

Podělíte se s námi o to, co děláte nejraději, když zrovna nejste v práci? (koníčky, relax, rodina…)

MK: Ve svém volném čase ráda čtu, pravidelně navštěvuji hokejová utkání, chodím do přírody a navštěvuji kulturu.
JM: Jsem úplně nejraději, když mám klid. (Smích) Mám také ráda výlety, sednout si s kamarádkou, popovídat o životě. Co se sportu týká, tak občas si chodím zaběhat na běžící pás, jezdím na kole a v zimě na běžkách. Letos mě poprvé čekají sjezdovky, tak se trochu bojím, abych se nedolámala. (Smích)
MD: Rád trávím čas se svojí rodinou – s rodiči a prarodiči. Společně grilujeme a povídáme si. Také mám rád klid o samotě, kdy si mohu přečíst knížku, pustit si film, zahrát si na playstationu a nepřemýšlet. Ze zimních sportů mám rád lyžování a celkově potom badminton. „Takže Máro, na ty svahy mi dáš nějaké tipy, ať si to osvěžím,“ opáčila Jana. (Smích)

A na závěr. Co byste ještě o své práci v call centru řekli kolegům?

MK: Každý si vybere práci, která ho baví a dává mu smysl.
JM: Ne vždy jde vše podle představ a práce je hodně, ale úspěch pak stojí za to. Naši operátoři mají někdy otevřených až 36 oken najednou, takže jejich práce je náročnější, než se na první pohled zdá.
MD: Pokud tuto práci nevyzkouší, tak neví. Call centrum není jen o jedné aktivitě, je to místo, kde se stéká více agend dohromady.

 

Když se podíváme do zákulisí call centra, zjistíte, že v žádném případě nejde jen o telefonní hovory, tabulky, zakázky a procesy. Především se jedná o partu lidí, kteří si rozumí, drží spolu a dokážou se zasmát i v náročných chvílích. Právě to je jejich tajná ingredience, díky které nejen zvládají svou práci, ale dělají ji tak, že za nimi zůstává stopa spokojených klientů – a dobré nálady.